『本当のお客様目線』の意味

こんにちは、石岡です。

 

今回は、弊社のモットーである『本当のお客様目線』について書きます。

キレイ事を並べるだけなら簡単ですから、ちゃんと具体例を書きますね（笑）

 

現在、OAフロアとタイルカーペット、塩ビ長尺シート敷設工事の見積り依頼を頂いている案件があります。

 

その際、相見積り先と僕の見積りで、タイルカーペットの品質が違う内容だったらしいのです。

 

僕が提案したモノの方が、安いけど品質が劣るものだったんです。

もちろん、それで十分だと僕は判断したからなのですが、

お客様には説明を求められる事に。

 

何がどのぐらい違うのか？

 

何が違うのか具体的に言えば、耐久性と防汚性が違うのですが…

どのぐらい違うかを、わかりやすく説明するのが、今回はとても難しい。

いつもお世話になっている工務店の社長にも聞いたのですが、

 

「その環境だと、性能差は全く実感出来ないと思うけどねー。安いもので十分だよー。」

まあ、そのセリフを借りた僕が、お客様に十分納得して頂けたかどうかは、皆様のご想像にお任せするとして（笑）

 

こういうことだと思うんです。

 

耐久性でたとえ話をしますね。

 

仮に、僕が勧めたものが１年、

相見積り先が勧めたものが３年、

更にランクが上のものが５年保つとします。

（数字はデタラメです。あくまでも例えです。実際はそんなに違わないかも）

 

今回の案件はオフィスです。

商業施設なんかではありません。

 

さて、質問です。

オフィスの床の改修って、何年毎に検討しますか？

 

１年？

３年？

 

どうでしょうか。

僕の考えでは、５年毎でもかなりマメな方で、10年以上でも珍しくないのでは？

と思います。

 

これが商業施設で、５年毎にリニューアルオープンするというお客様であれば、

僕も迷わず５年保つものを勧めます。

 

でも、仮に10年以上使用するとして、上記のたとえ話で言えば、

違いを実感出来るのはそのうち２年間だけです。

 

何も変わらない期間が、７年以上続く事になります。

その違い、限られた予算を割く価値が、お客様にとって本当にあるのでしょうか？

 

念のために言っておきますが、僕は相見積り先が悪徳業者だと言いたい訳ではありません。

 

タイルカーペットメーカーの用途の説明を読んでみると、

僕が選んだのは『オフィスや会議室用』。

相見積り先が選んだのは、『オフィス用』。

さらに、お客様によれば、改修前のタイルカーペットは相見積り先が選んだ物と同品質のものであるとのこと。

 

つまり、相見積り先の方が『要望通りの正しい仕事』をしていて、

僕がやっている事は、『ただのお節介』と言われるかも知れないものなんです。

 

それでも僕は、人や会社が変われば、何が大事なのかも変わると思います。

 

まだ契約前ですし、あまり細かいことに触れる訳にはいきませんが、

僕は、お客様の話を伺ってから、そのお客様が工事に求めるコンセプトを理解しようと努めた上で、見積りを作っているつもりです。

 

今回の提案は安価なものになりましたが、場合によっては逆のケースもあります。

 

僕は思います。

 

お客様が皆、内装工事に精通しているわけではありませんし、その必要もありません。

 

きちんと要望を伺って、きちんと説明する。

 

メリットもデメリットも、きちんと説明する。

 

僕があまり詳しくない事、マニアックな質問には、適当に答えてごまかすのではなく、より詳しく経験がある人には出来るだけ知恵を借りてきちんと説明する。

 

『本当のお客様目線』とは何か？

 

こちら側の常識を押し付けるのではなく、

これが常に正解と決めつけるのではなく、

 

お客様と理解しあえるように努力する。

 

努力し続ける。

 

そういうことなんじゃないかなって、

僕は思います。